한국소비자원이 발표한 ‘2021 한국의 소비자시장평가지표 보고서’에 따르면 가전 소비자 피해 신고 10건 중 약 5건은 ‘제품 불량’인 것으로 나타났습니다. 제품 불량은 단순히 불량 차원에서 그치는 게 아니라 그로 인해 화재나 사고가 발생해 소비자가 막대한 피해를 입고 기업의 매출과 이미지 하락으로 이어지기도 합니다. 그만큼 제품 출하 전 품질에 대한 완벽한 점검은 반드시 필요한데요, 이번에는 앳홈 가전 브랜드의 품질을 책임지고 있는 품질연구소를 찾아 품질의 중요성, 앳홈만의 품질경쟁력에 대해 알아봤습니다.
Q. 품질연구소 두 분 소개 부탁드립니다.
한상수: 저는 IT기기 전문 개발, 제조업체와 생활가전 업체 등에서 20년간 QE(Quality Evaluation, 품질인증), QM(Quality Management, 품질경영), QC(Quality Control, 품질관리), QA(Quality Assurance, 품질보증) 등 품질 관련 모든 업무를 관장했습니다. 앳홈에는 품질연구소 신설 멤버로 지난해 4월에 합류했고요, 사실 앳홈과 같은 업무환경, 기업문화는 처음이라 걱정도 됐지만 다른 무엇보다 구성원을 존중하는 회사라는 점이 끌려서 오게 됐어요.
고준섭: 저도 생활가전 업체에서 13년, 엘리베이터 제조업체에서 2년 등 15년간 품질 업무를 담당했습니다. 앳홈이 미닉스를 출시하고 가파르게 성장하는 걸 보면서 관심을 갖게 됐고 전통기업보다 이렇게 빠르게 성장하는 스타트업에서 일해보는 것도 좋은 경험이 될 것 같아 지난해 6월에 합류하게 됐습니다.
Q. 원론적인 질문일 수 있는데, 품질은 왜 중요한가요?
한상수: 품질에 문제가 있는 제품은 팔면 팔수록 마이너스가 될 수밖에 없어요. 아무리 마케팅을 잘해도 품질이 받쳐주지 않으면 결국 브랜드 이미지가 무너지고 회사에도 큰 손해를 입히게 되죠. 예전에 에어백 업체 다카타가 크라이슬러에 에어백 결함을 은폐하고 공급했는데, 이 에어백이 폭발하면서 전 세계적으로 30명 이상이 사망하고 수백 명이 부상을 입었어요. 결국 크라이슬러는 그 에어백이 장착된 차량 27만 6천대를 리콜했고 다카타는 법원에서 유죄판결을 받고 벌금 10억 달러를 부과받았죠. 그 후에 경영난 등으로 도산했어요. 가전도 항상 화재와 사고 위험이 있고 인명, 재산상의 피해로 이어질 수 있기 때문에 품질을 아무리 강조해도 지나치지 않죠.
고준섭: 지난해에도 삼성전자가 드럼세탁기 폭발 사고로 해당 모델을 리콜하기도 했고 SK매직도 합선으로 화재 사고가 났던 식기세척기를 리콜했어요. 이런 일이 발생하게 되면 리콜 비용에 대한 부담도 크지만 브랜드와 기업에 대한 신뢰도가 하락해 측정할 수 없는 손해로 이어질 수 없다는 점에서 품질 관련 이슈를 미연에 방지하는 게 굉장히 중요합니다.
Q. 품질연구소의 구체적인 업무는 무엇인가요?
한상수: 큰 의미에서 고객에게 큰 가치를 제공하는 업무라고 볼 수 있는데요, 하나의 상품이 기획, 개발되고 출하되는 모든 과정에 참여해 제품의 완성도를 높이는 역할을 맡고 있습니다. 개발 단계에서 신뢰성 평가를 수행하여 문제점 및 개선점을 도출하고 개선할 수 있도록 개발자를 독려하며, 고객의 다양한 니즈를 충족할 수 있는 제품이 탄생할 수 있도록 다양한 팀과 협업하고 있습니다.
고준섭: 제품의 기획단계부터 참여하기도 하지만, 이미 제조된 제품도 품질 개선이 필요한 경우가 있기 때문에 그 업무도 맡고 있습니다. 또, 중요한 업무 중의 하나가 앳홈과 함께할 수 있는 좋은 파트너사를 발굴하고 평가하는 업무예요. Audit 평가라고 해서 파트너사를 객관적으로 평가할 수 있는 데이터 기반의 지표가 있는데요, 그 평가지표를 토대로 앳홈이 최적의 파트너사와 협업할 수 있도록 지원하는 업무도 맡고 있습니다.
Q. 신뢰성 평가는 무엇이고 어떻게 진행되나요?
고준섭: 신뢰성 평가는 간단히 제품의 안정성 평가라고 볼 수 있는데요, 앳홈의 신뢰성 평가 장비는 일반적인 제조사에서도 갖추기 힘든 규모로 앳홈이 품질에 얼마나 진심인가를 보여주는 척도라고 볼 수 있죠. 출시 제품이 확정되면 해당 제품의 고객불만 사항 및 Field claim에 대해 조사하고 제품 특성을 고려해 신뢰성 평가항목을 발굴, 선정하게 됩니다. 이 과정 후에 신뢰성 평가를 진행하게 되죠.
한상수: 구체적으로 기계적 안정성, 전기적 안정성 검사를 진행하고 제품에 화학적, 열적, 진동, 충격 스트레스를 주었을 때의 이상 여부를 평가합니다. 환경적 요인 및 사용자의 사용패턴에 따른 변수를 감안해 항온/항습 챔버(Temperature & Humidity Chamber), 정전기 평가기기 등 다양한 설비로 평가를 진행하고요. 각 개발 건별로 약 40 항목 이상의 신뢰성 평가를 진행하고 있고 이 신뢰성 평가를 통과하지 못할 경우 아무리 시장성이 우수한 제품이라도 출시하지 않는 것이 원칙입니다. 품질 담당자로서 타협이 가장 큰 적이라고 생각합니다. 고집이 세다, 고지식하다는 말을 듣더라도 기준 이하의 제품은 절대 출하시키지 않는다는 원칙을 지키고 있습니다.
Q. 앳홈 품질연구소만의 특징, 장점이 있다면 무엇일까요?
한상수: 앳홈에 합류하기 전까지 IT기기 및 생활가전 완성품 개발, 제조업체에서 약 20년 정도의 품질 업무(QE, QM, QC, QA)를 두루 경험하고 또 부서를 리드하는 업무를 수행했기 때문에 그동안의 경험과 노하우를 토대로 새로운 기술을 받아들이는 것은 물론 앳홈만의 색깔을 만들어 나갈 수 있는 점이 장점이지 않을까 생각합니다.
고준섭: 앳홈은 가전을 자체 제조하는 회사는 아니기 때문에 설계, 개발, 제조 등 다양한 파트너사와 협업하게 됩니다. 이 때 파트너사와의 협업 과정에서 다양한 품질 개선 및 혁신 활동을 진행하게 되는데, 저희는 이 경험이 풍부하기 때문에 최적의 결과물이 나올 수 있도록 지원할 수 있다는 점이 강점이라고 봅니다.
Q. 앳홈 품질연구소의 향후 운영 계획은 무엇인가요?
고준섭: 대표님이 평소 “고객의 불편을 해결하면 가치가 창출된다”는 말씀을 많이 하시는데, 그 의미를 앳홈에서 일하면서 하루하루 더 이해하고 공감하게 되는 것 같습니다. 가치를 창출한다는 마음가짐으로 더 다양한 조건의 신뢰성 평가항목을 발굴하고 철저히 평가함으로써 고객이 만족을 넘어 감동하며 사용할 수 있는 제품을 만들어 나가고자 합니다. 높아져 가는 고객의 눈높이에 맞춰 품질 업무도 끊임없이 개선해 나가면서 앳홈이 고객에게 신뢰받는 가전의 명가로 자리잡을 수 있도록 노력하겠습니다.
한상수: 앞으로 품질연구소는 신제품의 품질 수준을 높이고 시행착오에 대한 비용을 줄이는 데 주력하고자 합니다. 이를 위해 개발, 제조 능력이 우수한 협력 파트너사를 발굴하고, 개발 단계에서 상호 긴밀한 논의를 통해 잠재적인 불량에 대비하는 것은 물론, 고객의 불편한 점을 적극적으로 찾고 개선함으로써 제품의 완성도를 높여 나갈 것입니다. 또, 개발기간을 단축하여 개발비용을 절감하고 우수한 품질의 제품을 적시에 공급할 수 있도록 지원하고자 합니다. 양산 및 판매 이후에 발생되는 품질문제 또한 신속하게 검토해 고객의 불편을 최소화함으로써 고객 만족도를 극대화하는 데 기여해 나가겠습니다.
